Документация › Работа с клиентами › CRM проекта

CRM проекта: сделки, этапы, окно сделки

Обновлено 31 октября 2026 г.

Кнопка «CRM» в левом меню открывает сделки твоего проекта: кто написал, на каком этапе, кому ответить. У каждого проекта свои этапы, сделка открывается окном поверх доски.

⏱ 5 мин · 👤 для владельца и оператора · 🟢 live

За 30 секунд:

• «CRM» открывает «Сделки» твоего проекта. Проектов несколько: выбор проекта в шапке, выбор запоминается.
• Под «CRM» в меню разделы: Сегодня, Переписки, Сделки, Клиенты, Задачи, Воронки.
• Нажал на сделку: справа открывается окно сделки, доска остаётся под ним. «Назад» закрывает окно.
• Этапы свои у каждого проекта. Поменять: кнопка «Настроить этапы» прямо на доске.
• Бот, твоё сообщение клиенту, счёт, оплата и запись сами двигают сделку вперёд по этапам.
• Фильтр «Молчат больше 30 дней» и красная метка «молчит 38 дн.» показывают, кого пора дожать.
• «ИИ ведёт CRM» по желанию: читает переписки менеджеров и вписывает этап, сумму и задачи. 14 дней бесплатно, потом с баланса номера.
• Звонки: созвонился с клиентом, впиши в окне сделки, о чём договорились. Бот и ИИ CRM будут это знать.

Какой проект откроется

Кнопка «CRM» выбирает проект так:

1. Ты нажал «CRM», когда был открыт бот: откроется CRM проекта этого бота.
2. Иначе откроется проект, который ты выбирал в CRM последним.
3. Если в CRM ты ещё не был, откроется проект бота, которого ты открывал последним.
4. Если и бота не открывал, откроется проект с самой свежей заявкой.

Сменить проект можно выбором в шапке (на компьютере сверху, на телефоне в верхней строке). Ты останешься в том же разделе: были открыты «Задачи» одного проекта, выбрал другой, открылись его «Задачи».

Сделки и этапы

Сделка это один клиент с одним запросом: что он хочет купить, на каком этапе, сколько стоит. Сделки стоят доской по этапам, карточку можно перетащить на другой этап мышью. На телефоне этап меняется в окне сделки.

Как устроена доска:

• Колонками стоят рабочие этапы, они помещаются в экран компьютера без прокрутки. Сверху в колонке сделки, где последним что-то случилось: клиент написал или сделку перенесли.
• «Успешно», «Отказ» и «Личное» появляются полосой внизу экрана, как только берёшь карточку. Бросил на «Оплатил»: окно спросит, сколько клиент заплатил (сумма попадёт в итог продаж, можно и без суммы). Бросил на «Отказ»: окно спросит причину, есть готовые («Дорого», «Передумал», «Не отвечает») и своя.
• После любого переноса несколько секунд видна кнопка «Отменить»: промахнулся мышью, сделка вернётся на прежний этап с прежней суммой.
• Закрытые сделки открываются ссылками под фильтрами: «Успешно 87» покажет их списком, «Личное» откроет людей с этой пометкой.
• Кнопки «Оплатил» и «Отказ» в окне сделки спрашивают то же самое.

У нового проекта одна воронка «Продажи» из шести этапов:

Сами сделки двигаются только вперёд: если ты вернул сделку назад руками, бот её не перетащит обратно на поздний этап, пока не случится новое событие. В ленте сделки видно, что её передвинуло: «Перенос: «Новая заявка» → «В работе», причина: в переписку вошёл человек».

Рассылка и дожим бота сделку не двигают: считается только сообщение живого человека, которое дошло до клиента. Не ушло (например, номер отключился) = сделка стоит и клиент остаётся в «Ждут ответа».

Вернул клиенту деньги: сумма выигранной сделки уменьшается на возврат, сделка остаётся в «Успешно», вернуть её в работу или в «Отказ» решаешь ты.

Клиент купил и вернулся: новая сделка

Клиент оплатил и через месяц пишет про другое: у него открывается новая сделка на первом этапе, прошлая остаётся в истории со своей суммой, итог продаж её не теряет. В окне сделки сверху видны все сделки клиента: новая и прошлые с этапом, суммой и датой.

Новая сделка открывается сама, когда:

• бот понял, что у клиента новый запрос (а не «спасибо» или вопрос про купленное);
• клиенту выставили новый счёт или записали снова;
• ИИ ведёт CRM и предложил новую сделку;
• ты нажал «+ Сделка» с его номером (раньше так открывалась старая выигранная).

Не сразу после закрытия: ответ бота через пару минут после оплаты новую сделку не откроет. У одного клиента одна открытая сделка в переписке; вернуть прошлую в работу, пока идёт новая, нельзя, кабинет так и скажет.

Кому писать сейчас: «Ждут ответа», «Давно без ответа», «Горят»

Числа на «Сегодня», в меню и над доской считаются одним правилом, поэтому число у фильтра всегда равно строкам под ним.

• «Ждут ответа»: бот позвал человека, ему ещё не ответили, и клиент писал за последние 7 дней. Это те, кому писать первым.
• «Давно без ответа»: ждут ответа дольше недели. Отдельным числом, чтобы не терялись и не забивали главное.
• «Горят»: сделка стоит на этапе дольше срока «горит через» и клиент писал за последние 30 дней. Кто молчит дольше месяца, тот в «Молчат больше 30 дней», а не тут.

Кто молчит больше 30 дней

На доске рядом с «Ждут ответа» есть фильтр «Молчат больше 30 дней» с числом. У таких сделок на карточке красная метка «молчит 38 дн.»: клиент не писал больше месяца, хотя ему уже ответили. Это подсказка, кого дожать или закрыть руками.

• Сделка остаётся на своём этапе: CRM сама её не закрывает и не прячет.
• Клиент написал снова: метка уходит сама.
• Если клиент ждёт ответа от тебя, это не «молчит», а «Ждут ответа»: молчим мы.
• Та же метка видна в виде «Список».

Свои этапы

Бизнесы продают по-разному: у клиники «Записан → Пришёл на приём», у школы «Пробный урок → Оплатил курс». Этапы правятся под себя:

• на доске «Сделки» кнопка «Настроить этапы»: переименовать, добавить, убрать, поменять порядок, описать, кто попадает на этап и через сколько дней сделка «горит»;
• то же самое в разделе «Воронки», там же можно завести вторую воронку (например «Продавцы» или «Оптовики»).

Менять этапы может владелец проекта и администратор. Закрыл окно, не сохранив: кабинет переспросит, чтобы правки не пропали.

ИИ ведёт CRM (платно, 14 дней бесплатно)

Бесплатно сделки двигают только факты: написал менеджер, счёт, запись, оплата. Что клиент согласился, сколько стоит сделка и что ему обещали перезвонить, доска сама не знает. Это может вписать ИИ: он читает переписку твоих менеджеров с клиентами и голосовые клиентов.

Делает сам, у каждого изменения в ленте сделки есть «Отменить»:

• ставит этап по разговору, например «Договариваемся», когда клиент согласился;
• заводит задачи из обещаний: «перезвоню в пятницу»;
• кладёт в переписку текст голосовых.

Предлагает, ты жмёшь «Да»: сумму сделки, «Успешно», «Отказ» с причиной.

Не делает никогда: не пишет клиенту, не двигает сделку назад, не читает переписки с пометкой «Личное».

Как включить и выключить

• Над доской «Сделки» строка с кнопкой «Включить ИИ». Её видит владелец проекта, если за последние 30 дней менеджеры переписывались с клиентами. Строку можно скрыть на 30 дней.
• То же самое в разделе «Воронки», блок «ИИ ведёт CRM». Там же ИИ выключается в любой момент.
• Перед включением окно показывает, что ИИ делает, сколько это будет стоить именно у тебя и до какого числа бесплатно.
• Сразу после включения ИИ разберёт переписки за последние 30 дней. Этот первый разбор бесплатный, даже если у большого номера он займёт больше 14 дней, а новые переписки ИИ разбирает вперёд него.

Включать и выключать может только владелец проекта.

Сколько стоит

• Первые 14 дней с первого включения бесплатно, один раз на проект. Выключил и включил снова: бесплатные дни не начинаются заново.
• Потом списывается с баланса номера, чья переписка, в среднем около цента за переписку в день. Сколько вышло бы у тебя по прошлому месяцу, окно включения считает заранее.
• Не списывается: первый разбор прошлых 30 дней, тихий режим и ответ ИИ, который не удалось разобрать.
• Списание раз в сутки одной строкой «ИИ ведёт CRM» в истории баланса номера. За 30 дней в блоке «Воронки» видно число разборов и сколько списано.
• Бот важнее разбора. Счёт за день списывается ночью разом, поэтому ИИ заранее смотрит, хватит ли после него денег боту на ответы клиентам. Не хватит: ИИ ждёт пополнения, переписки не теряются, разбор продолжится после пополнения. Бот при этом отвечает клиентам как обычно.

Окно сделки

Нажал на сделку на доске, в списке или в «Сегодня»: справа выезжает окно.

• Сверху кто клиент, его номер (на телефоне нажимается и звонит), отвечает ли сейчас бот и кнопка «Выключить бота» (тот же переключатель, что в «Диалогах»), этапы стрелками, «Оплатил» (спросит сумму) и «Отказ» (спросит причину). Кнопки «Скопировать номер», «Открыть в «Диалогах»», «Выставить счёт».
• Слева сумма сделки, что покупает, откуда пришёл, ответственный (выбирается из команды: владелец и те, у кого есть доступ к номеру сделки; ему приходят напоминания о задачах этой сделки), вопросы ИИ, задачи, анкета, которую собрал бот (услуга, день, время и всё, что он спросил), теги (бот ставит сам, ты добавляешь и убираешь) и реклама, с которой пришёл клиент (где показана и что в ней написано).
• Справа переписка как в WhatsApp: сверху вниз, свежее внизу, поле ответа прижато к низу. Enter отправляет, Shift+Enter новая строка. Там же вкладки «Задача», «Звонок» и «Заметка». Кто переносил сделку и что менял, видно строками прямо в переписке.
• На телефоне окно открывается на весь экран, три вкладки: «Переписка», «Сделка», «Клиент».

• Адрес страницы меняется: ссылку можно переслать коллеге, она откроет эту же сделку.
• «Назад» в браузере и на телефоне закрывает окно, доска остаётся там же.
• На телефоне окно открывается на весь экран, стрелка вверху возвращает к сделкам.
• Старые ссылки на карточку лида (из уведомлений и раздела «Лиды» бота) открывают это же окно.

Звонки

Поговорил с клиентом голосом, и договорённости не должны пропасть. В окне сделки, вкладка «Звонок»: напиши, о чём поговорили и о чём договорились, по желанию сколько минут длился звонок, нажми «Сохранить звонок».

• Звонок встаёт в переписку клиента строкой с итогом и датой: его видно в окне сделки и в «Диалогах».
• Все звонки клиента списком, свежие сверху: блок «Звонки» в окне сделки (на телефоне во вкладке «Клиент»). Там же «Добавить звонок».
• Бот читает итог вместе с перепиской. Состоявшийся звонок в WhatsApp выключает бота в этом диалоге; когда ты включишь его снова, бот знает, о чём вы договорились, и не начинает разговор заново. В диалоге со звонком бот видит до 200 последних сообщений, как после переписки оператора, а итоги последних пяти звонков видит всегда, даже в длинной переписке.
• «ИИ ведёт CRM» (если включён) разбирает переписку заново вместе со звонком и предлагает правки сделки: этап, сумму, задачи. «Да» записывает, «Нет» убирает.
• Звонок в WhatsApp, который DOS AI уже видел («Входящий звонок, поговорили»), можно описать кнопкой «Описать звонок» прямо в ленте. Итог, сохранённый в течение двух часов после такого звонка, сам ложится в его строку.
• Ошибся в итоге: «Поправить итог» в строке звонка. Бот и ИИ CRM прочитают исправленный текст. Описать и поправить звонок можно и в «Диалогах», прямо под строкой звонка; в правой панели «Диалогов» список «Звонки с клиентом» и «Добавить звонок».
• Клиент итог не видит, это запись для команды.

Голосом и записью.

• «Надиктовать»: скажи, о чём поговорили, текст встанет в поле итога, поправь и сохрани.
• «Загрузить запись»: есть файл звонка (запись с телефона, Zoom, Meet), загрузи его: mp3, m4a, ogg, wav, webm или mp4, до 200 МБ. ИИ расшифрует разговор (казахский и русский) и сам напишет итог: о чём говорили, чего хочет клиент, о чём договорились, кто что обещал, что дальше. Итог появится в ленте через 1-2 минуты, звонок на час дольше: он расшифровывается частями.
• Пока запись расшифровывается, в блоке «Звонки» видно «расшифровывается». Не получилось или на балансе не хватает денег: там же написано, что делать, и весть приходит на телефон и в Telegram CRM.
• У звонка с записью кнопка «Прослушать и расшифровка»: запись и весь разговор текстом.
• Цена: как расшифровка голосовых у бота, по секундам речи (тишина не считается), с баланса номера, чья переписка. Платится только расшифрованное: сбой расшифровки денег не списывает. Итог по записи бесплатно. Вписанный руками итог бесплатно.
• Хранение: аудио 30 дней, потом удаляется само. Текст и итог остаются.
• Звонок с человеком из «Личного» ИИ CRM не разбирает.

Сегодня, задачи, клиенты

• Сегодня: что сделать сегодня по клиентам проекта. «Ждут ответа» (писали за 7 дней, свежие сверху), «Давно без ответа», «горящие» сделки, задачи на сегодня и просроченные (правила чисел выше).
• Задачи: напоминания по клиентам. Пропущенный звонок в WhatsApp сам становится задачей «Перезвонить». У задачи тип (позвонить, написать, встреча, другое), срок и исполнитель из команды; задачу можно изменить и удалить. Задача по сделке сама достаётся ответственному за сделку, напоминание приходит исполнителю.
• Клиенты: один человек = один клиент, даже если писал на два номера проекта (склейка по номеру телефона; в Instagram и Telegram номера нет, там человек пока отдельный клиент). Группа WhatsApp клиентом не считается. Поиск по имени и телефону, телефон можно набрать цифрами: 87051234567 найдёт +7 705 123 45 67.
• Переписки: все переписки проекта одним списком, «Ждут ответа» и «Давно без ответа» отдельно.

Напоминания о задачах могут приходить в Telegram и на телефон: в «Сегодня» кнопка «Подключить Telegram» и карточка «Уведомления на этот телефон или ноутбук».

Сделка в «Диалогах»

В переписке бота справа есть блок «Сделка»: этапы нажимаются прямо там, ссылка «Открыть в CRM» ведёт в окно сделки. Статус лида у бота двигает сделку по этапам (таблица выше), а сделка, поставленная в «Успешно» или «Отказ», ставит лиду «Сделка закрыта» или «Потерян».

Бот знает, что сделка закрыта: после «Успешно» он обслуживает клиента как покупателя и не продаёт заново купленное, после «Отказ» не дожимает прошлое предложение. Причину отказа бот не видит.

Сумму, которую назвал клиент, бот пишет в сделку сам: только если она больше прежней и в той же валюте. Сумму, которую поставил ты, бот не меняет. Каждое изменение видно в ленте сделки.

Кто видит CRM

• CRM проекта видит владелец проекта и тот, у кого есть доступ ко всем номерам проекта. Сотрудник, приглашённый в один номер из нескольких, CRM этого проекта не видит: там клиенты и переписка остальных номеров.
• Права в CRM такие же, как на номерах; если на разных номерах у человека разные права, в CRM действуют меньшие.
• «Личное» (переписки с друзьями и родными) видят только владелец и администратор проекта. Сотруднику фильтр «Личные» и колонка «Личное» не показываются.

Что осталось в разделе бота «Лиды»

Список «Лиды» внутри бота остаётся: там выгрузка в таблицу (CSV), теги и массовая смена статуса. Карточка лида из списка открывает окно сделки в CRM.

Частые вопросы

Где доска сразу по всем проектам?
Её нет: у проектов разные этапы, сложить их в одну доску нельзя. Проекты переключаются выбором в шапке.

Почему почти все сделки на «Новая заявка»?
Бот ставит «Квалифицированный», когда клиент оставил контакт и интерес. Это первый этап. Дальше сделку двигают твоё сообщение клиенту, «Горячий» от бота, счёт, запись и оплата. С 29.10.2026 сообщение человека ставит «В работе» само; старые сделки, где ты уже писал клиенту, переехали туда в тот же день.

Можно вернуть старую общую «Воронку лидов»?
Нет, она убрана 29.10.2026: одна CRM вместо двух. Всё, что в ней было, есть на доске «Сделки» своего проекта.

Под капотом

• Проект CRM = workspaces, новая CRM включена у проекта, когда задан workspaces.crm_enabled_at (с 29.10.2026 у всех и по умолчанию у новых, crm/sql/0246).
• Кнопка «CRM» ведёт на /crm?project=<бот>, сервер выбирает проект (pickCrmWorkspaceId: бот из адреса → кука dos_crm_ws → бот из куки dos_last_project → проект с самой свежей заявкой) и перенаправляет на /w/<проект>/deals. Старые адреса /crm/pipeline и /projects/<бот>/leads/<лид> ведут туда же.
• Окно сделки: параметр ?deal=<id>, открытие кладёт адрес в историю, закрытие заменяет его.
• Этап и статус лида связаны триггером crm_lead_deal_fields; события «счёт, оплата, запись» ставят этап с отмеченным сигналом (pipeline_stages.signals), только вперёд.
• Сообщение человека (messages.message_type = 'operator') ставит этап с сигналом human_joined: триггер trg_crm_human_joined → crm_human_joined_deal (crm/sql/0250), только вперёд, не трогает «Личное» и историю номера старше сделки. Статус бота ставит этап с отмеченным сигналом (lead_created, hot, converted, lost), без отметки первый этап своего типа (crm_stage_for_lead_status).
• «Молчит»: crm_deal_silent_since(статус, переписка), одно правило для фильтра silent, числа и метки: открытая сделка, conversations.last_inbound_at старше 30 дней, клиент не ждёт ответа.
• Правки 30.10.2026 (crm/sql/0253, разведка docs/audit-crm-2026-10-30.md): доступ к CRM user_workspace_ids и getWorkspaceRole (все номера проекта, младшая роль), «Личное» seesPersonal (владелец и администратор), сообщение с send_status = failed не двигает сделку и не снимает «Ждут ответа», возврат уменьшает deal_value выигранной сделки, сумма от бота applyBotDealValue, закрытая сделка в промпте бота loadClosedDealHint, расход разбора с metadata.billable = false (первый разбор, тихий режим, неразобранный ответ) в счёт не идёт, очередь разбора берёт живые переписки раньше первого разбора.
• Числа и доска 30.10.2026 (crm/sql/0254, холст CRM ряды 2 и 3): «ждёт ответа» одно правило crm_wait_state (fresh = клиент писал за 7 дней, old = дольше), «горит» crm_deal_rotting (срок этапа и клиент писал за 30 дней); их зовут доска (crm_board_lead_match, crm_board_filter_counts, crm_board_deals), «Сегодня» (crm_today_counts, crm_rotting_deals), «Переписки» (crm_workspace_chats) и меню (crm_workspace_counts). Карточки колонки по последней активности GREATEST(last_message_at, stage_changed_at). Перенос с «Отменить», сумма при «Оплатил» и причина при «Отказ»: useDealMover, WonDialog, LostDialog (components/crm/deal-outcome.tsx).
• Окно сделки, задачи и повторная покупка 30.10.2026 (холст ряды 1 и 4): ответственный и теги crm_set_deal (crm/sql/0255, события assigned, unassigned, tags_set), команда loadTeam (/api/workspaces/<id>/team), проверка «видит номер сделки» canBeAssignee; задача: тип и исполнитель в tasks POST и PATCH, «Удалить» = status: cancelled. Повторная покупка crm/sql/0256: одна ОТКРЫТАЯ сделка на переписку (idx_leads_conversation_open_unique) и на телефон в номере (idx_leads_project_normalized_phone_open), текущая сделка переписки crm_conversation_deal в базе и selectConversationDeal (@dos/crm/server) в коде; новая сделка: бот (post-send, repeatPurchaseAllowed, 12 часов после закрытия), счёт и запись (crm_signal_deal, 10 минут), ИИ (crm_ai_apply), «+ Сделка» (crm_quick_deal); вернуть закрытую поверх новой нельзя (crm_move_deal, код 22023). Сигнал из триггера сам переносит статус в переписку: на глубине триггера перенос молчал.
• Звонки (31.10.2026, crm/sql/0260): звонок это строка messages типа call в переписке клиента. Итог пишет только saveCallSummary (@dos/crm/server): в content русский текст для модели («[Входящий звонок в WhatsApp. Итог со слов менеджера …]», его читают история бота и разбор ИИ CRM), в call_meta поля для кабинета (source, summary, manager_name). Без номера строки итог цепляется к принятому звонку WhatsApp за 2 часа без итога, иначе новая строка; потом crm_ai_request_rerun ставит переписку на повторный разбор. Маршрут POST /api/workspaces/<id>/contacts/<клиент>/calls. Окно истории бота 200 сообщений, если в диалоге писал оператор или есть звонок с итогом (HUMAN_HANDLED_PROBE_FILTER). Длительность от WhatsApp короче минуты не показывается и в текст не идёт: она недостоверна. Запись звонка (crm/sql/0261, таблица call_recordings, закрытая папка call-recordings): POST /api/calls/recordings заводит запись и выдаёт подписанные ссылки на загрузку (дорожка mixed файлом или manager и client двумя), POST /api/calls/recordings/<id>/complete ставит в очередь и сразу запускает обработку (runCallRecordingsPass после ответа; крон call-recordings-tick раз в 5 минут подбирает несделанное): дорожки режутся по паузам (splitCallTrack), расшифровывает кусками transcribeAudio, итог моделью CRM_AUTOPILOT_MODEL строго по расшифровке, saveCallSummary с recordingId, списание billWhisperTokens за секунды речи с ключом номера записи; аудио старше 30 дней удаляет тот же крон. Диктовка: POST /api/workspaces/<id>/contacts/<клиент>/calls/dictate. Перепроверка 31.10.2026 (crm/sql/0262): в тексте строки дата звонка («… в WhatsApp 28.09, поговорили …»); готовые куски речи лежат в call_recordings.parts, следующий проход продолжает длинный звонок с места (попытка не тратится, пока есть продвижение); ни один кусок не расшифровался = сбой и повтор, а не «разговора не слышно», платятся только расшифрованные секунды; повтор после сбоя находит свою строку по call_meta.recording_id и не заводит вторую; эхо собеседника в микрофоне выпадает (dropEchoPieces); провал и ожидание денег приходят тому, кто звонил (notifyCallProblem). Бот: строка звонка с итогом идёт модели нашей стороной (role: assistant), итоги последних пяти звонков встают в начало истории, даже за окном и ограничением по времени (CALL_SUMMARIES_ALWAYS); эхо строки звонка в ответе вырезает parseAIResponse. ИИ CRM и дожим читают звонок с итогом как «Мы (человек)» (transcriptWho). Список «Звонки» в окне сделки: GET /api/workspaces/<id>/contacts/<клиент>/calls (звонки и записи в работе за 7 дней). «Описать звонок» в «Диалогах»: POST /api/projects/<id>/conversations/<диалог>/messages/<строка>/call-summary; список и «Добавить звонок» в их панели: GET/POST /api/projects/<id>/conversations/<диалог>/calls.
• «ИИ ведёт CRM»: crm_settings.ai_mode (off / on), бесплатный срок crm_settings.ai_trial_until ставится при первом включении владельцем (crm/sql/0252). Суточный счёт номера crm_ai_bills выставляется после 00:30 по времени платформы, одно списание на номер и день; если баланс за вычетом набежавшего на не списанные дни (crm_ai_unbilled_cents, crm/sql/0258) ниже порога ответов бота, разбор откладывается на час (crmAiCanSpend).

Простыми словами

CRM это твоя тетрадь клиентов, только заполняется она сама. Каждый, кто написал боту и захотел купить, становится карточкой на доске. Доска разбита на шаги: новая заявка, в работе, договариваемся, ждём оплату, купил или отказался. Бот и оплаты сами передвигают карточки, а ты видишь, кому ответить и кто застрял. Шаги можно назвать по-своему, под твой бизнес.

Дальше: → Диалоги
Связано: Лиды · Стадии диалога · Дожимы